Exercice délicat, le feedback exige de maîtriser ses émotions et sa communication. Outil d’une grande puissance, il peut causer autant de dégâts qu’encourager et créer des vocations.
En effet, quel que soit le contexte, le feedback doit être constructif et formulé dans une intention positive. Ce qui n’est pas sans générer une petite dose d’inconfort !
Alors quelle est la définition du feedback management ? Que veut dire « feedback » ? Et comment faire un feedback sans stress ?
A la fin de cette chronique, je répondrai à 3 questions que me posent souvent les managers que j’accompagne dans le cadre de nos entretiens de coaching en entreprise.
Définition du feedback management
« Feed » signifie « nourrir », et « back » en arrière ».
La définition du feedback est donc la suivante : c’est la capacité d’une personne à donner en retour, une information dénuée de toute appréciation personnelle à une autre personne ou à un groupe.
C’est un retour sur expérience, formulée par un récepteur à son émetteur. C’est tout simplement un échange.
Le « feedback management », en langage marketing, est l’ensemble des moyens qui permettent de mesurer la satisfaction d’un client (customer satisfaction) à la suite d’un contact avec une enseigne (dans le cadre de son processus d’achat par exemple).
C’est un aspect fort intéressant car il signifie que nous sommes dans un système où le feedback est continu et permanent. Il devient alors une partie intégrante du fonctionnement de l’organisation et s’invite comme un élément incontournable.
Culture du feedback en entreprise
Très prisée dans la culture anglo-saxonne, la notion de feedback peine à se faire une place en France. Et pourtant, c’est un élément clé de la performance individuelle et collective.
Effet miroir, qui porte sur le développement et l’acquisition des compétences ou d’un comportement, un feedback de qualité :
- Permet de mieux prendre conscience de sa pratique, de ses talents et de ses axes de progrès,
- Est un témoignage de reconnaissance et d’intérêt envers celui qui le reçoit,
- Booste la confiance en soi,
- Développe l’autonomie,
- Préserve l’esprit d’équipe,
- …
Le feedback managérial permet à terme d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise (parcours d’intégration des nouveaux collaborateurs, expériences clients, …).
Il ne peut s’exprimer pleinement que dans un cadre où règnent le respect, la tolérance et la bienveillance, et est l’un des piliers du management participatif. En effet, plus on est autonome dans son travail, plus les retours se feront sur notre façon de travailler ou d’interagir. Sans compter que dirigeants, managers et collaborateurs peuvent manquer de recul quant à certaines de leurs pratiques. Le feedback ramène alors à la réalité de l’entreprise et aux missions concrètes.
Conseil de Coach : Oubliez la méthode de feedback du sandwich, fine comme du gros sel et connue de tous, et dont l’effet positif est souvent masqué par l’axe d’amélioration.
Agnes Menso, Coach professionnelle & Coach personnelle
N’attendez pas vos entretiens d’évaluation pour délivrer un feedback, faîtes-le aussi souvent que nécessaire, vos collaborateurs vous en seront reconnaissants.
Ils sont en effet en demande de retour d’expérience. Evaluer un collaborateur est une marque profonde d’attention, d’intérêt et de respect dans ce que vos collaborateurs entreprennent. Utilisé efficacement, le feedback est un soutien qui n’a pas de prix.
Les 3 types de feedback
Mon expérience m’a montré que les dirigeants et managers avec lesquels je travaille sont peu à l’aise avec la technique du feedback.
Les raisons sont diverses :
- Technique du feedback peu / mal maîtrisée,
- Pudeur,
- Risque du conflit,
- Crainte de ne plus être « aimé », …
Les feedbacks demandent du courage managérial. Ils s’effectuent bien sûr d’un manager vers son collaborateur, mais également entre collègues, et envers son supérieur. Les différents types de feedback ont tous des objectifs différents :
Le feedback positif
Il félicite et encourage.
Voici un exemple de feedback envers un collaborateur, un collègue ou un supérieur :
« Tes propos étaient pertinents et j’ai trouvé ton approche très intéressante. Ta voix était claire, tu as su répondre aux questions des participants. J’ai beaucoup appris, merci ! »
Alors qu’on a la critique facile, on pense rarement à féliciter et à encourager celui qui réussit. Comme se cela nous mettait mal à l’aise ou en situation de vulnérabilité… Et pourtant, le feedback positif donne des ailes et galvanise celui qui en bénéficie. Regardez les enfants ; c’est pareil pour les grands !
Le feedback correctif
Comme son nom l’indique, il corrige un comportement.
Souvent perçu négativement tant pour celui qui l’émet que pour celui qui le reçoit, le feedback correctif est un moment difficile :
- Celui qui l’émet a l’impression de devoir se décarcasser pour faire passer un message,
- Celui qui le reçoit doit accepter sans broncher ce qu’il perçoit comme une critique.
Voici un exemple de feedback envers un collaborateur (ou un collègue) :
« Cela fait trois fois que tu décales notre entretien. Je ne sais pas où tu en es sur ce dossier et cela devient compliqué pour piloter l’équipe ».
Axe d’amélioration n°1 : « Qu’est ce que tu pourrais faire pour honorer nos RDV ? ».
Axe d’amélioration n°2 : « En quoi / comment puis-je t’aider ? »
L’axe n°1 permet de responsabiliser le collaborateur. Quant à l’axe n°2, il montre au salarié qu’il peut bénéficier d’un soutien.
Le feedforward
Autant le feedback analyse une situation passée, le feedforward quant à lui, exprime des besoins pour l’avenir et propose des solutions dans cette optique.
Voici un exemple de feedforward :
« Les tensions entre deux managers de la même direction rendent le travail difficile. Ils règlent leurs différends par échanges de mails, chacun campe sur ses positions et le ton commence à monter. »
La technique du feedforward, de la part de leur manager pourrait être la suivante : « Pour les prochains dossiers, vous pourriez peut-être vous parler pour régler vos désaccords ? Cela serait plus confortable pour les équipes et moi-même ; et nous éviterait de perdre du temps. Qu’en pensez-vous ? »
Cette technique :
- Construit le futur sur des bases saines,
- Fait prendre conscience des conséquences de certains comportements,
- Responsabilise les collaborateurs,
- Donne de la légitimité au manager.
En effet, ce dernier doit faire en sorte que son équipe soit performante et le mieux possible « dans ses baskets ». Son choix d’intervention est judicieux.
3 ingrédients pour faire un feedback sans stress
Être dans une intention positive et bienveillante
Votre objectif est de faire progresser votre collaborateur, pas de le dégommer ! Si vous avez des griefs contre lui, ne vous servez pas d’un feedback qui n’a rien à voir pour faire passer votre message. Un feedback n’est pas là pour régler de vieux dossiers…
S’assurer que l’autre est disponible pour vous écouter
S’il est énervé, c’est peine perdue ! Néanmoins, un feedback doit se faire rapidement ; il perdrait sinon tout son sens. A vous alors de faire preuve d’empathie, de finesse et de communication tout en rondeur.
Avoir du temps pour l’autre
Même s’il est concis et factuel, faire un feedback de qualité demande du temps. Il ne se fait pas entre deux portes et devant tout le monde ! Alors si vous n’avez pas un peu de temps à donner à votre collaborateur ou à votre collègue, il vaut mieux le reporter.
Comme vous le remarquez, ces 3 points sont centrés sur l’autre, non sur vous-même. Un feedback demande en effet, tact et psychologie.
Lorsque vous faîtes un feedback, vous avez à cœur de voir chez l’autre une amélioration. Or, le changement de comportement et l’acquisition de compétences prennent du temps et peuvent parfois décourager les plus motivés. Alors soyez patient et tolérant ; montrez l’exemple, et encouragez vos équipes sur la voie du progrès !
Les réponses à vos questions sur le feedback management
Pourquoi faire un feedback ?
Pour faire progresser vos collaborateurs ! En les accompagnant dans cette voie, non seulement vous progressez en continuant à développer vos compétences et vous faîtes grandir vos équipes. Nous sommes tous en demande d’amélioration, et bien maîtrisé, le feedback est un excellent outil pour améliorer son savoir-faire et son savoir-être. Réaliser un feedback de qualité est une « soft skill » très recherchée par les entreprises.
Qu’est-ce qu’un bon feedback ?
Un bon feedback est un retour d’expérience, exprimé sans jugement, émis par un récepteur à son émetteur. Il porte sur des faits précis, jamais sur la personne.
Un feedback de qualité induit la formulation d’un objectif SMART en amont. Le feedback en sera d’autant plus pertinent et constructif.
C’est quoi le feedback dans la communication ?
Dans la communication, le feedback permet à un émetteur de vérifier et de valider si le message qu’il a émis a bien été compris par le récepteur. Le cas échéant, l’émetteur devra adapter son propos.
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