Exemple de rapport d'étonnement

Rapport d’étonnement : Exemple

Nouvellement recruté ou récemment promu, vous devez rédiger un rapport d’étonnement et hésitez encore sur les sujets à couvrir et sur la forme à lui donner.

Le rapport d’étonnement est un document de travail stratégique, dont le niveau de détail et d’analyse sera différent selon votre poste.

Alors, quel est l’objectif du rapport d’étonnement ? Je vais vous donner un exemple de rapport d’étonnement que j’ai conçu et avec lequel je travaille régulièrement car il permet une vision globale de l’entreprise.

Et ça tombe bien parce que c’est généralement ce qu’on vous demande à votre niveau de responsabilités !

Abonnement Webzine

Conseils pour rédiger votre rapport d’étonnement

Avant de vous lancer dans cet exercice qui n’est pas aussi simple qu’il y paraît, gardez toujours en tête que le rapport d’étonnement doit être constructif et positif. C’est un moment d’échange.

Le regard que vous allez porter sur l’entreprise et ses pratiques va interpeller et étonner vos interlocuteurs (effet wahoo !) mais ne doit jamais les blesser ou les mettre dans une position délicate.

Pour le préparer au mieux, voici 5 conseils :

  • Noter chaque jour vos objectifs, vos impressions, vos réalisations, les freins que vous avez rencontrés, 
  • Faîtes une synthèse en fin de chaque semaine,
  • Evitez les critiques et les jugements de valeur,
  • Oubliez le passé et laissez-vous étonner,
  • Soyez neutre et bienveillant dans votre communication.

Noter chaque jour vos observations et vos réalisations et en faire la synthèse en fin de chaque semaine, est l’élément clé de la préparation et de la rédaction de votre rapport d’étonnement.

Pour éviter d’être débordé par vos nouvelles fonctions, pensez à planifier le temps nécessaire pour le faire : pour certains, ce sera deux heures en fin de journée, pour d’autres ce sera 30 minutes toutes les 2 – 3 heures.

Mon conseil : Prévenez votre entourage professionnel de la rédaction de votre rapport d’étonnement

Agnes Menso, coach professionnelle

Exemple de rapport d’étonnement

Le modèle de rédaction rapport d’étonnement que je vous propose est plutôt complet. Je l’ai articulé autour des 4P du marketing mix théorisés par Philip Kotler, que mon expérience et mes lectures ont fait évoluer vers les 7P, validés par le Chartered Institute of Marketing.

Avant de vous lancer dans les 4P puis dans les 7P, je vous invite à vous pencher sur trois aspects fondamentaux que sont le contexte, la mission et la vision de l’entreprise.

Le contexte du rapport d’étonnement

L’entreprise est-elle dans :

  • Une phase de croissance ou de déclin ?,
  • Une phase de changement ?,
  • Une phase de rupture ?,

Votre regard, vos impressions et votre stratégie seront alors différents et plus nuancés. L’attention que vous allez porter sur différents curseurs le sera tout autant.

Mon conseil : Gardez toujours en tête le contexte de l’entreprise.

Agnes Menso, coach professionnelle

La mission

  • Qu’elle est-elle ?
  • Comment est-elle incarnée et vécue au quotidien ?
  • Comment les valeurs de l’entreprise la portent-elles ?

La vision

  • Qu’elle est-elle ?
  • Où voulez-vous emmener votre entreprise dans les prochaines années ?
Abonnement Webzine

Les 4P du marketing mix

Product

Ce sont les caractéristiques de votre offre produit ou service :

  • Design,
  • Qualité,
  • Conception,
  • Différenciation,
  • Fonctionnalités,
  • Packaging

Price

C’est le prix de votre produit ou service ainsi que l’ensemble de votre politique tarifaire autour de celui-ci :

  • Promotions,
  • Soldes,
  • Conditions de paiement,

Promotion

C’est la politique de communication de votre produit ou service:

  • Publicité,
  • Salons, conventions, 
  • RP,
  • Vidéos et tutoriels,
  • Blog, 
  • Envoi d’une newsletter, de SMS

Place

C’est la politique de distribution de votre produit oui service :

  • Réseau (physique ou on-line),
  • Livraison,
  • Commandes,
  • Partenariat,

Mon conseil : oubliez vos expériences passées et laissez-vous surprendre par ce que vous vivez et découvrez !

Agnes Menso, coach professionnelle

Les 7P

Ce sont les 4P du marketing mix, auxquels vous rajoutez 3P.

People

  • Culture,
  • Employés,
  • Equipes,
  • Associés,
  • Actionnaires,
  • Partenaires sociaux,
  • Management,

Il s’agit aussi bien des collaborateurs qui sont en contact avec la clientèle, que ceux plus éloignés du terrain. La formation et les prestations de coaching en entreprise sont ici indispensables pour la marque et la notoriété de l’entreprise.

Process

C’est l’ensemble du processus de vente, autrement dit le parcours du consommateur dans son acte d’achat :

  • En ligne,
  • En boutique,
  • En « phygital »,
  • Quels sont les moments de rupture ?
  • Quel est le moment d’achat ?

Physical evidence

La vente de services, à la différence des produits peut-être difficilement palpable. Le client final doit donc avoir la possibilité de donner un avis sur :

  • Le service client,
  • Le délai de réponse sur le site,
  • L’accueil, 
  • Google My Business,

Mon conseil : Faîtes une courte analyse SWOT pour chacun des 7P . 

Agnes Menso, Coach professionnelle

Ces 7P sont interdépendants les uns des autres. En modifiant l’un deux, pensez aux conséquences sur les 6 autres. Ces 7P vous donnent une vision précise, aussi bien interne qu’externe de la situation de l’entreprise à un instant « T ».

Dans le futur, un rapport d’étonnement « plus léger » peut également être judicieux à chaque étape clé de le vie de l’entreprise et peut concerner une pratique particulière ou un service. Il n’est donc pas forcément utile d’attendre une prise de poste.

Pour chaque P, que fait la concurrence et comment peut-elle m’inspirer ?

Agnes Menso, coach professionnelle

Les questions à garder à l’esprit pour rédiger un bon rapport d’étonnement

  • Ce qui vous a le plus étonné / surpris (point positif et point d’amélioration) ?
    • Pourquoi ?
  • Quelle est la faiblesse qui vous inquiète le plus ?
    • Pourquoi ?
    • Que faîtes-vous ?
  • Quelles sont les améliorations concrètes que vous proposez ?
    • Pourquoi ?
    • Quelles sont les 3 forces sur lesquelles vous vous appuyez ?
  • Quels sont les points que vous développez ?
    • Pourquoi ?
    • Quelles sont les 3 forces sur lesquelles vous vous appuyez ?
  • Qu’abandonnez-vous ?
  • Pourquoi ?
  • Vous avez garde blanche : que faîtes-vous ?
    • Pourquoi ?
    • Quelles sont les 3 grandes lignes de votre stratégie ? 

Mon conseil : Ces 5 questions peuvent être développées grâce aux 5W

Agnes Menso, coach professionnelle
Abonnement Webzine

Cet exemple de rapport d’étonnement est une base de travail. A vous de l’adapter et de la faire évoluer en fonction de votre poste et de la culture de votre entreprise. Vous avez innové sur le fond, pensez à innover sur la forme !

Comme vous l’avez constaté, le rapport d’étonnement est un outil puissant, qui peut générer des freins et des résistances dans le changement que vous souhaitez opérer.

Mon conseil : Prenez votre temps et hiérarchisez vos priorités

Agnes Menso, coach professionnelle

Je mets à votre disposition ci-dessous un modèle de rapport d’étonnement sur lequel vous pouvez cliquer pour mieux travailler.

Modèle de rapport d'étonnement
Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Retour haut de page