J’ai choisi de parler ici de médiation professionnelle, de médiation en entreprise. On ne traitera donc pas de médiation familiale, de médiation judiciaire ou encore de médiation pénale.
Coaching de dirigeants de PME et ETI
On sait combien les conflits gangrènent le bien-être des équipes. Leurs conséquences, en termes de motivation, d’engagement, d’absentéisme ne sont plus à démontrer et nuisent à la réputation et à la performance de l’entreprise.
Qu’est-ce que la médiation en entreprise ? Comment se préparer à une médiation professionnelle ? Quels sont les modalités et le déroulé des séances de médiation ? Ce sont les points que je vous propose d’aborder et à la fin de cet article, je répondrai à trois questions sur la médiation professionnelle.
Table des matières
Définition de la médiation
Selon le Ministère de l’économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique, la médiation est « l’un des Modes Amiables de Résolution des Différends (MARD). Elle est basée sur l’intervention d’un tiers neutre (le médiateur). Son objectif est de créer ou de recréer du lien, restaurer la confiance et les relations d’affaires entre les entreprises ou entre entreprises et acheteurs publics. La médiation est un processus de négociation qui repose sur la liberté et la responsabilité des personnes. Elle repose sur une démarche volontaire, impliquant la responsabilité de chacune des parties tandis que tous les échanges sont couverts par la plus stricte confidentialité. Chacun peut y mettre fin quand il le souhaite ».
A ce titre, la médiation professionnelle en entreprise encourage le dialogue et clarifie les malentendus. Elle est volontaire et met la qualité relationnelle au cœur des projets et permet de résoudre des conflits entre collègues au sein d’une équipe de façon pérenne.
Le synonyme de médiation est arbitrage ou encore conciliation.
Qu’est-ce que la médiation en entreprise ?
La médiation professionnelle est une approche systémique qui sert à définir et faire vivre des principes de qualité relationnelle efficaces, acceptés par tous et indispensables au bon fonctionnement de toute organisation.
L’entreprise peut avoir recours à la médiation dans deux cas :
- Résolution de conflit qui nuit à son bon fonctionnement et à sa performance,
- Démarche de prévention, afin de créer un environnement de travail sain, en vue par exemple d’une conduite de changement.
Si nous prenons l’exemple d’un conflit, la médiation qualifie des faits de manière précise et objective. Elle permet :
- D’exprimer une situation émotionnelle éprouvante, qui empoisonne les relations et qui nuit à la performance et au développement de l’entreprise,
- De retrouver l’apaisement, une fois les points de vue et les divergences exprimés,
- A chacun de réfléchir à ses pratiques et à ses propos.
- Aux participants de définir les nouvelles bases de la relation, car ils sont engagés dans le processus et responsables des solutions qu’ils trouvent pour résoudre leurs différends,
- De rentrer de nouveau dans une dynamique de travail positive.
Dans le cadre d’une conduite de changement en entreprise, la médiation professionnelle sert à définir des principes de qualité relationnelle. Utilisée en prévention, elle contribue ainsi à la mise en place d’une réelle qualité de vie au travail. En effet, le changement, même anticipé et mené de façon concertée, suscite des peurs et des résistances. A ce stade, la médiation, en assainissant un potentiel terrain de conflits et de règlements de compte, définit des principes de qualité relationnelle acceptés par tous et crée les conditions favorables au changement.
S’engager sur de nouvelles façons de travailler, de se comporter, de communiquer avec les autres est partie intégrante de la conduite de changement. De nouvelles valeurs peuvent alors émerger, et à terme, donner naissance à une nouvelle culture d’entreprise.
Comment se préparer à une médiation professionnelle ?
Il est indispensable dans un premier temps d’identifier et de clarifier ses besoins et ses attentes. Dans la phase de résolution, chacun doit être en mesure de déterminer un résultat satisfaisant, et dans le cas contraire, d’envisager des solutions alternatives, avec les conséquences que cela pourrait avoir au niveau de la relation :
- Peut-on la poursuivre ?
- Peut-on la reprendre sur d’autres bases ?
- Doit-on la stopper ?
Qu’est-ce qu’un médiateur ?
C’est un professionnel reconnu et compétent. Le rôle du médiateur est de faire émerger ces nouveaux principes de qualité relationnelle. Il n’est ni juge, ni arbitre. C’est un tiers qui doit scrupuleusement respecter des principes :
- De confidentialité : aucune information ne doit être divulguée,
- De neutralité : le médiateur ne doit pas influencer les choix des individus qui ont recours à la médiation,
- D’indépendance : pour ne pas biaiser le dialogue, il n’y a aucun lien entre le médiateur et l’entreprise qui a recours à ses services,
- D’impartialité : il ne prend pas partie et ne favorise aucun point de vue.
Modalités et déroulé des séances de médiation
Tous les salariés peuvent demander un recours à une médiation. La médiation professionnelle se déroule en plusieurs étapes, selon un processus rigoureusement défini :
- Préalable : Rencontre avec le donneur d’ordre, généralement le chef d’entreprise ou son DRH,
- Phase I : Cette étape correspond à la compréhension de l’objet du conflit. C’est « l’étape du quoi »,
- Phase II : Cette phase permet d’aller en profondeur dans la situation. C’est une phase de libération de parole : quels sont les ressentis ? Quelles sont les émotions ? Quels sont les besoins exprimés ? C’est « l’étape du pourquoi »
- Phase III : C’est l’étape de la reconnaissance mutuelle des besoins exprimés et le temps de l’empathie.
- Phase IV : C’est « l’étape du comment », à savoir, quels sont les moyens qui vont être mis en œuvre pour sortir du conflit.
- Phase V : C’est l’étape de validation de la solution retenue qui correspond à tous pour reprendre une relation équilibrée et constructive. Cette solution n’est pas imposée par un tiers, elle est la volonté des parties qui sont autour de la table.
Exemple de médiation en entreprise
« Notre situation est tendue en termes de dialogue social. Comment pouvons-nous y remédier ? », Gisèle, DRH d’une PME
L’objectif de la médiation est de retrouver une relation de travail apaisée. Le constat fait état d’une ambiance de travail dégradée et d’un niveau élevé d’absentéisme.
Suite à plusieurs entretiens avec la direction et l’ensemble des collaborateurs, les parties se sont engagées, pour que la situation soit plus sereine pour tous, à développer et mettre en place :
- De nouvelles règles de communication,
- De nouvelles pratiques managériales avec des rôles mieux définis et des postures mieux identifiées,
- D’un code de bonne conduite
Les améliorations ont été assez rapides : moins d’absentéisme, moins de stress, plus d’entraide entre les salariés, plus de productivité.
La médiation au travail permet de « purger » une situation difficile, d’exprimer ses émotions et de sortir de ces tensions pour construire une relation apaisée. La durée d’une médiation, pour une résolution de conflit est d’environ 3 à 4 mois, mais cela varie en fonction de la complexité de la situation. En prévention, elle est généralement plus longue car son champ d’intervention est plus vaste.
La médiation en entreprise permet de responsabiliser les individus : ils ont en effet le choix de quitter la table ou au contraire de rentrer dans un processus d’intelligence collective et de co-développement.
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