La médiation professionnelle en entreprise est un processus systémique, volontaire et strictement confidentiel de négociation qui s’appuie sur l’intervention d’un tiers neutre, indépendant et impartial (le médiateur) pour aider des parties en conflit à rétablir le dialogue, clarifier les malentendus et co-construire une solution durable à leurs différends. Partie intégrante des Modes Amiables de Résolution des Différends (MARD) reconnus par le Ministère de l’Économie, cette démarche se distingue fondamentalement de l’arbitrage ou de la conciliation judiciaire traditionnels car elle ne cherche pas à imposer une sentence extérieure, mais à responsabiliser pleinement les collaborateurs dans la définition de leurs nouvelles bases relationnelles.
Coaching de dirigeants de PME et ETI, certifiée HEC.
Qu’elle soit activée de manière curative pour stopper l’absentéisme et la baisse de productivité liés aux tensions d’équipe, ou de manière préventive pour assainir le terrain en amont d’une conduite de changement majeure, la médiation se déploie selon un protocole rigoureux en cinq phases distinctes. En libérant la parole et en permettant l’expression d’émotions souvent éprouvantes, elle offre un sas d’apaisement indispensable pour transformer des relations dégradées en leviers de performance et d’entraide collective.
Table des matières
En bref
- Les conflits internes non traités usent la motivation, détruisent l’engagement des collaborateurs, alimentent l’absentéisme et nuisent gravement à la réputation de l’entreprise,
- La médiation repose sur une démarche strictement volontaire ; chaque participant conserve la responsabilité de ses choix et peut mettre fin au processus à tout moment,
- Elle intervient en résolution curative de crise mais s’impose aussi comme un outil de prévention pour désamorcer les résistances naturelles face au changement organisationnel,
- Le protocole permet d’expliciter des situations intimes éprouvantes, condition sine qua non pour retrouver l’apaisement et basculer à nouveau dans une dynamique de travail positive,
- Le médiateur n’est ni un juge ni un arbitre ; il doit scrupuleusement respecter quatre devoirs absolus : confidentialité, neutralité, indépendance et impartialité,
- Le parcours de résolution suit une trajectoire précise : le cadrage préalable, la compréhension des faits (le quoi), la libération des ressentis (le pourquoi), la reconnaissance mutuelle (l’empathie) et la co-construction des solutions (le comment),
- La médiation pousse les individus à s’engager activement dans des démarches de co-développement.
Le point de vue de l’auteur : Agnes Menso
Le conflit est une souffrance réelle inhérente aux dynamiques de la relation humaine. C’est la raison pour laquelle, j’aborde la médiation en entreprise sous un angle systémique. Selon moi, le but de la démarche est de faire émerger et de faire vivre des principes de qualité relationnelle qui soient partagés, acceptés et portés par l’ensemble du collectif.
Le changement, même lorsqu’il est anticipé et mené de manière concertée, déclenche inévitablement des peurs et des mouvements de résistance. La médiation peut être utilisée comme un bouclier préventif pour assainir le climat social et neutraliser les terrains propices aux règlements de comptes. Je pense que la réussite de ce processus repose sur la responsabilisation des collaborateurs : en leur donnant le choix d’agir plutôt que de subir, la médiation professionnelle leur permet de poser les jalons d’une nouvelle culture d’entreprise, fondée sur l’entraide, la clarté des rôles managériaux et une communication saine.
Qu’est-ce que la médiation professionnelle et quel est son cadre légal ?
Selon le Ministère de l’économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique, la médiation est « l’un des Modes Amiables de Résolution des Différends (MARD). Elle est basée sur l’intervention d’un tiers neutre (le médiateur). Son objectif est de créer ou de recréer du lien, restaurer la confiance et les relations d’affaires entre les entreprises ou entre entreprises et acheteurs publics. La médiation est un processus de négociation qui repose sur la liberté et la responsabilité des personnes. Elle repose sur une démarche volontaire, impliquant la responsabilité de chacune des parties tandis que tous les échanges sont couverts par la plus stricte confidentialité. Chacun peut y mettre fin quand il le souhaite ».
A ce titre, la médiation professionnelle en entreprise encourage le dialogue et clarifie les malentendus. Elle est volontaire et met la qualité relationnelle au cœur des projets et permet de résoudre des conflits entre collègues au sein d’une équipe de façon pérenne.
Le synonyme de médiation est arbitrage ou encore conciliation.
Dans quels cas une organisation doit-elle activer une médiation ?
La médiation professionnelle est une approche systémique qui sert à définir et faire vivre des principes de qualité relationnelle efficaces, acceptés par tous et indispensables au bon fonctionnement de toute organisation.
L’entreprise peut avoir recours à la médiation dans deux cas :
- Résolution de conflit qui nuit à son bon fonctionnement et à sa performance,
- Démarche de prévention, afin de créer un environnement de travail sain, en vue par exemple d’une conduite de changement.
Si nous prenons l’exemple d’un conflit, la médiation qualifie des faits de manière précise et objective. Elle permet :
- D’exprimer une situation émotionnelle éprouvante, qui empoisonne les relations et qui nuit à la performance et au développement de l’entreprise,
- De retrouver l’apaisement, une fois les points de vue et les divergences exprimés,
- A chacun de réfléchir à ses pratiques et à ses propos.
- Aux participants de définir les nouvelles bases de la relation, car ils sont engagés dans le processus et responsables des solutions qu’ils trouvent pour résoudre leurs différends,
- De rentrer de nouveau dans une dynamique de travail positive.
Dans le cadre d’une conduite de changement en entreprise, la médiation professionnelle sert à définir des principes de qualité relationnelle. Utilisée en prévention, elle contribue ainsi à la mise en place d’une réelle qualité de vie au travail. En effet, le changement, même anticipé et mené de façon concertée, suscite des peurs et des résistances. A ce stade, la médiation, en assainissant un potentiel terrain de conflits et de règlements de compte, définit des principes de qualité relationnelle acceptés par tous et crée les conditions favorables au changement.
S’engager sur de nouvelles façons de travailler, de se comporter, de communiquer avec les autres est partie intégrante de la conduite de changement. De nouvelles valeurs peuvent alors émerger, et à terme, donner naissance à une nouvelle culture d’entreprise.
Comment clarifier ses besoins et ses attentes avant une séance de médiation ?
Il est indispensable dans un premier temps d’identifier et de clarifier ses besoins et ses attentes. Dans la phase de résolution, chacun doit être en mesure de déterminer un résultat satisfaisant, et dans le cas contraire, d’envisager des solutions alternatives, avec les conséquences que cela pourrait avoir au niveau de la relation :
- Peut-on la poursuivre ?
- Peut-on la reprendre sur d’autres bases ?
- Doit-on la stopper ?
Quelles sont les obligations déontologiques et les missions d’un médiateur ?
C’est un professionnel reconnu et compétent. Le rôle du médiateur est de faire émerger ces nouveaux principes de qualité relationnelle. Il n’est ni juge, ni arbitre. C’est un tiers qui doit scrupuleusement respecter des principes :
- De confidentialité : aucune information ne doit être divulguée,
- De neutralité : le médiateur ne doit pas influencer les choix des individus qui ont recours à la médiation,
- D’indépendance : pour ne pas biaiser le dialogue, il n’y a aucun lien entre le médiateur et l’entreprise qui a recours à ses services,
- D’impartialité : il ne prend pas partie et ne favorise aucun point de vue.
Quelles sont les 5 étapes clés pour sortir d’un conflit en entreprise ?
Tous les salariés peuvent demander un recours à une médiation professionnelle. Elle se déroule en plusieurs étapes, selon un processus rigoureusement défini :
- Préalable : Rencontre avec le donneur d’ordre, généralement le chef d’entreprise ou son DRH,
- Phase I : Cette étape correspond à la compréhension de l’objet du conflit. C’est « l’étape du quoi »,
- Phase II : Cette phase permet d’aller en profondeur dans la situation. C’est une phase de libération de parole : quels sont les ressentis ? Quelles sont les émotions ? Quels sont les besoins exprimés ? C’est « l’étape du pourquoi »,
- Phase III : C’est l’étape de la reconnaissance mutuelle des besoins exprimés et le temps de l’empathie.
- Phase IV : C’est « l’étape du comment », à savoir, quels sont les moyens qui vont être mis en œuvre pour sortir du conflit,
- Phase V : C’est l’étape de validation de la solution retenue qui correspond à tous pour reprendre une relation équilibrée et constructive. Cette solution n’est pas imposée par un tiers, elle est la volonté des parties qui sont autour de la table.
Quels résultats concrets attendre d’une médiation sur l’absentéisme et le stress ?
« Notre situation est tendue en termes de dialogue social. Comment pouvons-nous y remédier ? », Gisèle, DRH d’une PME
L’objectif de la médiation est de retrouver une relation de travail apaisée. Le constat fait état d’une ambiance de travail dégradée et d’un niveau élevé d’absentéisme.
Suite à plusieurs entretiens avec la direction et l’ensemble des collaborateurs, les parties se sont engagées, pour que la situation soit plus sereine pour tous, à développer et mettre en place :
- De nouvelles règles de communication,
- De nouvelles pratiques managériales avec des rôles mieux définis et des postures mieux identifiées,
- D’un code de bonne conduite
Les améliorations ont été assez rapides : moins d’absentéisme, moins de stress, plus d’entraide entre les salariés, plus de productivité.
Le conflit fait partie de la relation humaine et il est une souffrance réelle à ne pas négliger
Agnes Menso
Outil pratique : Grille de pilotage des 5 phases de la médiation
| Phase du protocole | Objectifs | Focus déontologique du médiateur | Indicateurs de Réussite |
|---|---|---|---|
| Étape préalable : le cadrage | Rencontre initiale avec le donneur d’ordre pour valider le périmètre et l’engagement volontaire | Indépendance : s’assurer de l’absence de lien d’intérêt avec la hiérarchie | Validation du mandat de médiation et clarté sur le respect de la démarche |
| Phase I : le Quoi | Compréhension objective de l’objet de la crise, avec écoute des faits de manière précise et factuelle | Impartialité : ne favoriser aucun point de vue ni aucun historique relationnel | Qualification objective des faits pour éviter les jugements hâtifs |
| Phase II : le Pourquoi | Libération profonde de la parole, expression des ressentis intimes, des émotions et des besoins réels | Confidentialité : garantir qu’aucun propos tenu ne sortira de l’espace de parole | Purger la situation difficile et évacuer les tensions toxiques |
| Phase III : l’empathie | Temps fort de la reconnaissance mutuelle, où chacun entend les besoins et l’impact émotionnel chez l’autre | Neutralité : ne pas chercher à influencer les prises de conscience des parties | Restauration de la qualité relationnelle et chute de la posture défensive |
| Phases IV & V : le Comment | Co-construction et validation de la solution commune. Engagement sur de nouvelles pratiques de travail | Responsabilisation : laisser les acteurs décider ; ne pas dicter de compromis | Indicateur : accord final écrit et retour à une dynamique de travail saine |
La médiation au travail permet de « purger » une situation difficile, d’exprimer ses émotions et de sortir de ces tensions pour construire une relation apaisée. La durée d’une médiation, pour une résolution de conflit est d’environ 3 à 4 mois, mais cela varie en fonction de la complexité de la situation. En prévention, elle est généralement plus longue car son champ d’intervention est plus vaste.
La médiation en entreprise permet de responsabiliser les individus : ils ont en effet le choix de quitter la table ou au contraire de rentrer dans un processus d’intelligence collective et de co-développement.
FAQ : les questions clés sur la médiation professionnelle
En quoi la médiation professionnelle se distingue-t-elle d’un arbitrage ou d’une décision de justice ?
La différence fondamentale réside dans l’origine de la solution et le niveau de responsabilité des acteurs. Dans un arbitrage ou une procédure judiciaire, un tiers (le juge ou l’arbitre) étudie le dossier, tranche le litige et impose une décision externe obligatoire, ce qui maintient souvent une logique de gagnant / perdant. La médiation, au contraire, est un processus où le médiateur n’impose rien. Son rôle est de restaurer le dialogue pour que les parties trouvent elles-mêmes un accord équilibré, assurant ainsi une résolution beaucoup plus pérenne et acceptée.
Pourquoi la médiation est-elle un outil puissant en accompagnement du changement ?
Parce qu’elle intervient comme un outil d’assainissement relationnel qui désamorce les résistances en amont. Toute transformation organisationnelle, même planifiée avec soin, bouscule les habitudes et génère de l’anxiété, ce qui réveille de vieux griefs ou crée des tensions opérationnelles. En utilisant la médiation à titre préventif, le management offre un espace sécurisé pour exprimer les peurs, fixer de nouvelles règles de communication et poser des bases saines, indispensables à l’émergence d’une nouvelle culture d’entreprise.
Quel est le rôle de la médiation ?
Le rôle de la médiation permet à chacun de trouver une solution acceptable et pérenne pour sortir d’un conflit. Elle construit un pont entre les individus et renoue le dialogue entre les individus
Quels sont les différents types de médiation ?
Il existe la médiation volontaire et la médiation judiciaire, qui intervient sous l’égide d’un juge.
Quel est l’objectif de la médiation ?
Lorsque le dialogue est rompu (ce qui est bien souvent le cas) ou parasité, elle permet de le reconstruire pour évoluer ensuite vers des pratiques relationnelles saines et acceptables par tous
Comment un collaborateur doit-il préparer sa posture avant d’entrer en médiation ?
La préparation essentielle consiste à faire un travail d’introspection pour identifier et clarifier ses besoins réels et ses attentes de fond. Au-delà de la colère ou du litige apparent, chaque participant doit déterminer le résultat minimum qui serait satisfaisant pour lui. Il doit également faire preuve de lucidité et envisager les solutions alternatives si la médiation n’aboutissait pas, en se posant trois questions directes sur l’avenir de la relation de travail :