Le feedback management est une pratique managériale participative continue qui consiste à délivrer à un collaborateur, un pair ou un supérieur, un retour d’expérience objectif et factuel, dénué de tout jugement personnel, dans l’intention positive de valoriser ses talents, d’identifier ses axes de progrès et d’ajuster ses compétences. Ancré historiquement dans la culture anglo-saxonne et encore timide au sein des entreprises françaises, cet outil de communication exige du courage managérial pour surmonter des barrières psychologiques comme la pudeur, la crainte du conflit ou le besoin d’être aimé.
Coaching de dirigeants de PME et ETI, certifiée HEC.
Loin de se limiter aux entretiens annuels d’évaluation, la réussite du feedback repose sur trois critères fondamentaux : une bienveillance authentique, qui interdit le règlement de vieux dossiers, la disponibilité psychologique du récepteur, et un cadre temporel préservé, excluant les retours hâtifs « entre deux portes » au profit d’un échange constructif et structuré.
Table des matières
En bref
- Très ancré chez les Anglo-Saxons, le feedback peine à s’installer en France, malgré son impact prouvé sur la performance collective,
- Les managers évitent souvent le feedback par peur de ne plus être aimés ou de déclencher un conflit, révélant un manque de maîtrise technique,
- Pour corriger un comportement sans blesser, le feedback doit s’articuler autour de deux axes : responsabiliser le salarié (« que peux-tu faire ? ») et lui offrir du soutien (« comment puis-je t’aider ? »),
- Un bon feedback doit être dicté par une intention purement bienveillante ; il ne doit jamais servir de prétexte pour vider un sac ou ressortir d’anciens griefs.
Le point de vue de l’auteur : Agnes Menso
Le feedback management est un art subtil de la communication et une soft skill stratégique pour les organisations. J’ai souvent remarqué que les dirigeants et les managers sont souvent démunis ou pudiques face à cet exercice, alors qu’évaluer un collaborateur est avant tout une marque profonde d’attention et d’intérêt. Je conseille d’abandonner la méthode du sandwich et à incarner eux-mêmes l’exemplarité en distillant des retours continus, réguliers et sincères. Je pense que le feedback est un soutien inestimable qui, lorsqu’il s’exprime dans un cadre bienveillant et dénué de tout jugement personnel, fait grandir simultanément celui qui donne et celui qui reçoit.
Qu’est-ce que le feedback management et quelle est sa définition en entreprise ?
« Feed » signifie « nourrir », et « back » en arrière ».
La définition du feedback est donc la suivante : c’est la capacité d’une personne à donner en retour, une information dénuée de toute appréciation personnelle à une autre personne ou à un groupe.
C’est un retour sur expérience, formulée par un récepteur à son émetteur. C’est tout simplement un échange.
Le « feedback management », en langage marketing, est l’ensemble des moyens qui permettent de mesurer la satisfaction d’un client (customer satisfaction) à la suite d’un contact avec une enseigne (dans le cadre de son processus d’achat par exemple).
C’est un aspect fort intéressant car il signifie que nous sommes dans un système où le feedback est continu et permanent. Il devient alors une partie intégrante du fonctionnement de l’organisation et s’invite comme un élément incontournable.
Pourquoi développer une véritable culture du feedback au sein des équipes ?
Très prisée dans la culture anglo-saxonne, la notion de feedback peine à se faire une place en France. Et pourtant, c’est un élément clé de la performance individuelle et collective.
Effet miroir, qui porte sur le développement et l’acquisition des compétences ou d’un comportement, un feedback de qualité :
- Permet de mieux prendre conscience de sa pratique, de ses talents et de ses axes de progrès,
- Est un témoignage de reconnaissance et d’intérêt envers celui qui le reçoit,
- Booste la confiance en soi,
- Développe l’autonomie,
- Préserve l’esprit d’équipe
Le feedback managérial permet à terme d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise (parcours d’intégration des nouveaux collaborateurs, expériences clients, …).
Il ne peut s’exprimer pleinement que dans un cadre où règnent le respect, la tolérance et la bienveillance, et est l’un des piliers du management participatif. En effet, plus on est autonome dans son travail, plus les retours se feront sur notre façon de travailler ou d’interagir. Sans compter que dirigeants, managers et collaborateurs peuvent manquer de recul quant à certaines de leurs pratiques. Le feedback ramène alors à la réalité de l’entreprise et aux missions concrètes.
Conseil de Coach : Oubliez la méthode de feedback du sandwich (un compliment entre deux critiques), fine comme du gros sel et connue de tous, et dont l’effet positif est souvent masqué par l’axe d’amélioration.
Agnes Menso
N’attendez pas vos entretiens d’évaluation pour délivrer un feedback, faîtes-le aussi souvent que nécessaire, vos collaborateurs vous en seront reconnaissants.
Ils sont en effet en demande de retour d’expérience. Evaluer un collaborateur est une marque profonde d’attention, d’intérêt et de respect dans ce que vos collaborateurs entreprennent. Utilisé efficacement, le feedback est un soutien qui n’a pas de prix.
Feedback positif, correctif et feedforward : comment utiliser les 3 types de retours ?
Mon expérience m’a montré que les dirigeants et managers avec lesquels je travaille sont peu à l’aise avec la technique du feedback.
Les raisons sont diverses :
- Technique du feedback peu / mal maîtrisée,
- Pudeur,
- Risque du conflit,
- Crainte de ne plus être « aimé », …
Les feedbacks demandent du courage managérial. Ils s’effectuent bien sûr d’un manager vers son collaborateur, mais également entre collègues, et envers son supérieur. Les différents types de feedback ont tous des objectifs différents :
Le feedback positif
Il félicite et encourage.
Voici un exemple de feedback envers un collaborateur, un collègue ou un supérieur :
« Tes propos étaient pertinents et j’ai trouvé ton approche très intéressante. Ta voix était claire, tu as su répondre aux questions des participants. J’ai beaucoup appris, merci ! »
Alors qu’on a la critique facile, on pense rarement à féliciter et à encourager celui qui réussit. Comme se cela nous mettait mal à l’aise ou en situation de vulnérabilité… Et pourtant, le feedback positif donne des ailes et galvanise celui qui en bénéficie. Regardez les enfants ; c’est pareil pour les grands !
Le feedback correctif
Comme son nom l’indique, il corrige un comportement.
Souvent perçu négativement tant pour celui qui l’émet que pour celui qui le reçoit, le feedback correctif est un moment difficile :
- Celui qui l’émet a l’impression de devoir se décarcasser pour faire passer un message,
- Celui qui le reçoit doit accepter sans broncher ce qu’il perçoit comme une critique.
Voici un exemple de feedback envers un collaborateur (ou un collègue) :
« Cela fait trois fois que tu décales notre entretien. Je ne sais pas où tu en es sur ce dossier et cela devient compliqué pour piloter l’équipe ».
Axe d’amélioration n°1 : « Qu’est ce que tu pourrais faire pour honorer nos RDV ? ».
Axe d’amélioration n°2 : « En quoi / comment puis-je t’aider ? »
L’axe n°1 permet de responsabiliser le collaborateur. Quant à l’axe n°2, il montre au salarié qu’il peut bénéficier d’un soutien.
Le feedforward
Autant le feedback analyse une situation passée, le feedforward quant à lui, exprime des besoins pour l’avenir et propose des solutions dans cette optique.
Voici un exemple de feedforward :
« Les tensions entre deux managers de la même direction rendent le travail difficile. Ils règlent leurs différends par échanges de mails, chacun campe sur ses positions et le ton commence à monter. »
La technique du feedforward, de la part de leur manager pourrait être la suivante : « Pour les prochains dossiers, vous pourriez peut-être vous parler pour régler vos désaccords ? Cela serait plus confortable pour les équipes et moi-même ; et nous éviterait de perdre du temps. Qu’en pensez-vous ? »
Cette technique :
- Construit le futur sur des bases saines,
- Fait prendre conscience des conséquences de certains comportements,
- Responsabilise les collaborateurs,
- Donne de la légitimité au manager.
En effet, ce dernier doit faire en sorte que son équipe soit performante et le mieux possible « dans ses baskets ». Son choix d’intervention est judicieux.
Communication managériale : quels sont les secrets d’un feedback réussi et sans stress ?
Être dans une intention positive et bienveillante
Votre objectif est de faire progresser votre collaborateur, pas de le dégommer ! Si vous avez des griefs contre lui, ne vous servez pas d’un feedback qui n’a rien à voir pour faire passer votre message. Un feedback n’est pas là pour régler de vieux dossiers…
S’assurer que l’autre est disponible pour vous écouter
S’il est énervé, c’est peine perdue ! Néanmoins, un feedback doit se faire rapidement ; il perdrait sinon tout son sens. A vous alors de faire preuve d’empathie, de finesse et de communication tout en rondeur.
Avoir du temps pour l’autre
Même s’il est concis et factuel, faire un feedback de qualité demande du temps. Il ne se fait pas entre deux portes et devant tout le monde ! Alors si vous n’avez pas un peu de temps à donner à votre collaborateur ou à votre collègue, il vaut mieux le reporter.
Comme vous le remarquez, ces 3 points sont centrés sur l’autre, non sur vous-même. Un feedback demande en effet, tact et psychologie.
Lorsque vous faîtes un feedback, vous avez à cœur de voir chez l’autre une amélioration. Or, le changement de comportement et l’acquisition de compétences prennent du temps et peuvent parfois décourager les plus motivés. Alors soyez patient et tolérant ; montrez l’exemple, et encouragez vos équipes sur la voie du progrès !
Outil pratique : matrice opérationnelle du feedback constructif
| Type de Levier | Objectif de l’échange | Posture & formulation recommandée | Erreurs à éviter |
|---|---|---|---|
| Feedback positif | Féliciter, encourager et galvaniser le collaborateur pour ancrer les bonnes pratiques | Formuler des compliments précis et factuels sur la clarté, la pertinence ou la méthode | S’abstenir de féliciter par pudeur ou par crainte de se placer en situation de vulnérabilité |
| Feedback correctif | Corriger un comportement ou une dérive pour rétablir le bon pilotage de l’activité | Responsabiliser via des questions ouvertes et manifester explicitement son soutien managérial | Utiliser la méthode du sandwich ou laisser le collaborateur encaisser le message sans proposer d’aide |
| Feedforward | Construire l’avenir sur des bases saines en proposant des solutions pour le futur | Faire prendre conscience des conséquences à long terme et se projeter vers l’action | S’attarder sur l’analyse des erreurs passées et bloquer la communication |
| Logistique sans stress | Garantir la bonne réception du message et l’assimilation des axes de progrès | Valider la disponibilité de l’autre, agir vite, s’isoler et planifier un temps d’écoute dédié | Délivrer un retour à chaud sous le coup de l’énervement ou faire un feedback « entre deux portes » |
FAQ : les questions clés sur le feedback management
Pourquoi faire un feedback ?
Pour faire progresser vos collaborateurs ! En les accompagnant dans cette voie, non seulement vous progressez en continuant à développer vos compétences et vous faîtes grandir vos équipes. Nous sommes tous en demande d’amélioration, et bien maîtrisé, le feedback est un excellent outil pour améliorer son savoir-faire et son savoir-être. Réaliser un feedback de qualité est une « soft skill » très recherchée par les entreprises.
Qu’est-ce qu’un bon feedback ?
Un bon feedback est un retour d’expérience, exprimé sans jugement, émis par un récepteur à son émetteur. Il porte sur des faits précis, jamais sur la personne. Un feedback de qualité induit la formulation d’un objectif SMART en amont. Le feedback en sera d’autant plus pertinent et constructif.
C’est quoi le feedback dans la communication ?
Dans la communication, le feedback permet à un émetteur de vérifier et de valider si le message qu’il a émis a bien été compris par le récepteur. Le cas échéant, l’émetteur devra adapter son propos.
Pourquoi la méthode du sandwich est-elle déconseillée en management ?
La méthode du sandwich, qui consiste à enrober une critique entre deux compliments, est jugée inefficace car l’axe d’amélioration est masqué ou atténué par les remarques positives. Pour être efficace, un retour doit être direct, transparent et se concentrer sur des faits précis plutôt que d’essayer d’édulcorer artificiellement le message correctif.